Quatre façons d'améliorer l'expérience client en donnant la parole aux machines
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Quatre façons d'améliorer l'expérience client en donnant la parole aux machines

Comme la technologie augmente les attentes des consommateurs pour des communications plus intelligentes, plus rapides et plus productives, de plus en plus de cadres font de l'expérience client une priorité absolue.

Une grande partie du fardeau incombe au centre de contact et aux équipes informatiques, qui doivent mettre en place les outils, les processus et les normes les plus efficaces. Ce n'est pas une tâche facile, surtout lorsque leur mot d'ordre consiste à offrir une expérience personnalisée à des millions de clients individuels.

C'est une tâche difficile, mais pas impossible grâce aux machines. Lorsque les entreprises donnent la parole aux machines, elles peuvent faire évoluer une expérience intime et offrir un niveau plus élevé de qualité de service. En traitant les problèmes de routine, les machines libèrent les agents du centre de contact pour que ceux-ci se concentrent sur les problèmes complexes et les plus gros clients. Cela fait aussi gagner du temps aux clients.

Les chefs d'entreprise connaissent déjà les opportunités que cela représente. Dans un sondage réalisé par Opinium Research, 85 % des décideurs en informatique ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que les interactions entre machines transforment positivement l'expérience client. Quatre-vingt-dix pour cent prévoient de donner une voix aux machines dans leur entreprise en les reliant à leurs outils de communication et de collaboration.

Parmi les principaux défis liés à la prestation d'expériences personnalisées, il y a les difficultés liées à l'évolutivité ou à la prestation de services de façon constante sans les bons outils de communication. Cependant, en donnant une voix aux machines, les centres de contact peuvent automatiser les parcours des clients.

À quoi pourrait ressembler ce monde amélioré par les machines ? Ces scénarios donnent un aperçu de la façon dont l'automatisation améliorera l'expérience client.

Parler à un robot. Les machines sont douées pour lier les informations en arrière-plan. Pour résoudre un problème de routine, les chatbots puisent dans une vaste base de données de solutions. Lorsqu'un client demande de l'aide, le bot utilise les données du client, notamment l'historique des appels de service passés par cette personne, pour personnaliser l'interaction et trouver la bonne solution.

Cette capacité à trouver une réponse rapide et à adapter l'interaction à un client spécifique est l'une des raisons pour lesquelles 75 % des responsables informatiques envisagent de mettre en œuvre des communications basées sur des machines dans les deux prochaines années.

Omnicanal. Un parcours client dynamique peut commencer sur presque tous les canaux (voix, vidéo, mobile ou en ligne) selon les préférences du client. Par exemple, un acheteur peut commencer par ouvrir un chat en ligne, mais si ses questions sont trop complexes, le chatbot peut les diriger vers le canal le plus approprié pour obtenir des réponses. Par exemple, il peut diriger le client vers une vidéo qui le guidera à travers les instructions d'assemblage ou le connectera à un agent humain par téléphone.

Des capteurs. L'Internet des objets crée de nouvelles opportunités pour donner la parole aux machines. Lorsque les capteurs sont intégrés dans les appareils et les terminaux, ils peuvent identifier les changements de performance et communiquer automatiquement avec les fabricants et les fournisseurs. Par exemple, de plus en plus de fabricants connectent des machines à laver à l'IoT. Lorsqu'un problème survient, un capteur transmet un message à l'équipe de service sur site et à l'équipe du centre de contact. La machine planifie un rendez-vous chez le technicien et notifie un agent pour assurer le suivi avec le client. 

Technologies portables. L'une des opportunités les plus passionnantes pour l'interaction entre machines est la technologie portable. Ces terminaux peuvent partager un flux constant d'informations qu'une entreprise peut utiliser pour améliorer l'expérience client ainsi que l'offre de produits. Par exemple, les professionnels de la santé peuvent utiliser des technologies portables pour gérer les soins aux patients à distance. Les données de santé sont automatiquement transmises par la technologie portable au médecin. Si les signes vitaux montrent une activité anormale, par exemple, le médecin peut être alerté automatiquement avant même que le patient n'ait composé un numéro d'urgence.

Ces scénarios montrent que donner la parole aux machines crée des possibilités nouvelles et passionnantes pour transformer l'expérience client. Grâce au machine learning et à l'automatisation, les centres de contact peuvent communiquer plus rapidement et résoudre les problèmes plus efficacement. Et ce, pour le plus grand plaisir des clients.